블로그 고수 사장은 필요한 정보를 고객으로부터 얻는다

고수 사장은 필요한 정보를 고객으로부터 얻는다

 

1. 고객의 말보다 행동을 분석하라

고수 사장은 고객이 말하는 것만 믿지 않습니다. 종종 고객은 자신의 문제를 정확히 인식하지 못하고, 원하는 것을 다르게 표현하기도 합니다. 따라서 고객의 말뿐만 아니라 행동을 관찰하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 고객이 "가격이 너무 비싸다"고 말하지만, 실제로는 배송 속도가 더 중요할 수도 있습니다. 고객이 제품을 선택하는 과정, 포기하는 이유 등을 분석하면 말보다 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

2. 질문은 짧게, 고객의 답변은 길게

고수 사장은 고객과 대화할 때 긴 설명을 하지 않습니다. 대신, 고객이 충분히 자신의 의견을 펼칠 수 있도록 짧고 핵심적인 질문을 던집니다.
✔ "현재 제품을 사용하면서 가장 불편한 점이 무엇인가요?"
✔ "다른 제품과 비교했을 때 어떤 점이 더 좋거나 부족한가요?"
✔ "만약 이 제품을 개선할 수 있다면 가장 바꾸고 싶은 점은 무엇인가요?"
고객이 자신의 경험을 자세히 말할수록, 사장은 더 많은 인사이트를 얻을 수 있습니다.

3. 구매하지 않은 고객에게 질문하라

대부분의 사장들은 제품을 구매한 고객에게만 피드백을 받습니다. 하지만 고수 사장은 구매하지 않은 고객의 의견도 듣습니다. 왜냐하면 그들의 의견 속에 매출을 늘릴 기회가 숨어 있기 때문입니다.
✔ "구매를 고려했다가 포기한 이유는 무엇인가요?"
✔ "다른 브랜드를 선택한 이유가 있다면 무엇인가요?"
✔ "이 제품이 조금만 더 어떻게 바뀌었으면 구매했을까요?"
이렇게 질문하면, 제품이나 마케팅에서 놓친 부분을 찾을 수 있습니다.

4. 고객의 불만 속에 기회가 있다

불만이 있는 고객은 귀찮은 존재가 아닙니다. 오히려 사업을 성장시킬 수 있는 최고의 자원입니다. 고객이 불만을 이야기할 때 **"왜 이런 점이 불편한가?"**를 깊이 파악하면, 새로운 기회를 발견할 수 있습니다.
✔ 배송이 늦다는 불만 → 빠른 배송 서비스 추가
✔ 가격이 부담된다는 불만 → 월 구독형 서비스 도입
✔ 기능이 어렵다는 불만 → 사용법을 쉽게 개선
고수 사장은 불만을 단순한 문제로 보지 않고, 차별화할 기회로 활용합니다.

5. 고객의 미래를 예측하는 질문을 던져라

현재 고객이 원하는 것만 제공하는 것은 한계가 있습니다. 고수 사장은 고객의 미래 니즈까지 예측하려고 합니다.
✔ "1년 후에도 이 제품을 계속 사용할 것 같나요?"
✔ "앞으로 우리 서비스가 어떻게 변화하면 더 좋을까요?"
✔ "미래에는 어떤 기능이 추가되었으면 좋겠나요?"
이런 질문을 던지면, 고객도 자신이 원하는 변화에 대해 깊이 생각하게 됩니다. 그리고 그 답변 속에서 사업의 다음 단계를 준비할 수 있는 힌트를 얻을 수 있습니다.

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365일 돈과 성공을 끌어당기는 습관 | 최웅섭 - 교보문고